第一章  总则

第一条 为加强社会保障卡管理，提高社会保障卡业务办理水平和服务质量，本着“服务大众、便民利民”的原则，特制定本规范。

第二条 省、市（州）、县（市、区）人力资源和社会保障部门信息化综合管理机构负责本辖区社会保障卡综合服务窗口（以下简称“综合服务窗口”）的建设和管理。

县（市、区）人力资源和社会保障部门设立综合服务窗口应经市（州）人力资源和社会保障部门审核同意，报省信息中心审定后做好技术对接。

第三条 综合服务窗口应设立在社会保险经办服务大厅等面向群众提供服务的公共服务场所。主要服务内容包括：负责受理新申领社会保障卡业务；负责社会保障卡数据采集、社会保障卡发放和激活；负责社会保障卡有效期内个人基本信息修改、补领及换领、密码解锁、密码重置等相关业务；负责社会保障卡的挂失、解除挂失（以下简称解挂）、注销等业务；负责社会保障卡信息查询服务；负责宣传社会保障卡政策规定和业务流程。

第二章 制度规范

第四条 综合服务窗口应制定完善的管理制度，包括窗口工作人员行为规范；窗口工作人员考勤制度；窗口工作人员工作时间规范；窗口工作区管理规范；窗口计算机及外围设备管理使用规范；窗口工作人员考核办法；窗口服务规范用语；窗口服务首问负责制等。需要持卡人知晓的制度应在公共场所展示，包括服务指南、办事流程等，以方便参保人员办理业务。

第三章  服务规范

第五条 综合服务窗口要规范服务用语，制定日常用语规范，使用普通话服务，用语要体现服务态度和服务热情，使服务对象有亲切、温暖、关怀之感。定期对窗口业务人员进行用语等服务方面的专业培训。

第六条 综合服务窗口要设立并公布服务电话号码，主动热情接听来访电话，态度友好，解答清析，有礼有节，接受群众监督。

第七条 综合服务窗口应一次性以书面形式告知服务对象申办事项所需的全部资料；提供的单据和书面文档等，应表述完整、字迹清楚、准确无误；明确承诺办理时限，提高办事效率，方便企业和群众。

第四章 建设规范

第八条 市（州）级综合服务窗口场所面积应不少于30㎡，设置2至3个工作席位；县（市、区）级综合服务窗口面积应不少于20㎡，设置1至2个工作席位。各地可根据服务人数及分布实际情况，适当扩展窗口数量。

第九条 综合服务窗口要统一悬挂“社会保障卡综合服务窗口”标识，标识设计应与服务大厅风格一致，美观清晰可辨。

第十条 综合服务窗口应与省人力资源和社会保障业务专网连通，采取网络安全防护措施。设备配置参照《湖北省社会保障卡综合服务窗口设备配置标准》（见附件）。

第十一条 市（州）级综合服务窗口工作人员应不少于3人，县（市、区）级应不少于2人。

第五章  业务办理规范

第十二条 社会保障卡的申领（数据采集）流程：

（一）申领人需携带本人二代身份证原件和复印件（A4）、符合二代身份证照片标准的电子相片，到参保所在地综合服务窗口办理申领手续。由代理人办理的，应提供代理人的二代身份证原件和复印件或其他有效证件。

（二）申领人填写《湖北省社会保障卡申领表》；

（三）工作人员审核通过后，出具回执单给予申领人；

（四）工作人员将数据录入社会保障卡管理信息系统。

提示：申领人填写《湖北省社会保障卡申领表》时，必须如实填写申领人手机号码。

第十三条 数据处理和申请制卡：

工作人员应在一周内对进入卡系统的数据进行核对，按照有利于便捷发卡的原则合理筛选和形成制卡数据批次，并向省厅信息中心提交制卡申请。

工作人员每周必须对卡系统中“制卡失败数据”进行处理，根据失败原因及时联系参保人，对数据进行核对、删除、修改、恢复，并及时重新筛选数据，提交制卡申请。原则上失败数据在卡系统中存留时间不能超过1周。因无法联系本人，或特殊原因暂无法处理的失败数据，工作人员应详细记录原因和处置意见，并继续设法解决。

第十四条 社会保障卡的发放：

（一）申领人自受理申领之日起60日后或接到当地人社部门通知后，携带回执单、本人二代身份证原件到综合服务窗口办理领卡手续。由代理人办理的，应提供代理人的二代身份证原件和复印件或其他有效证件。

（二）工作人员审核通过后，将社会保障卡发放给申领人或代理人，并在社会保障卡管理信息系统中做领卡启用操作。

第十五条 社会保障卡的启用：

（一）申领人领取社会保障卡并办理启用手续后，应立即修改社会保障卡初始密码。

（二）申领人应到发卡银行服务网点或指定机具激活银行账户后启用金融功能。

第十六条 社会保障卡的挂失：

社会保障卡挂失分为临时挂失和正式挂失。临时挂失分社保账户临时挂失和银行账户临时挂失。银行账户临时挂失时，本人可以拨打发卡银行服务电话办理。社保账户临时挂失办理流程为：

（一）本人拨打12333电话或到综合服务窗口申请办理临时（口头）挂失手续；

（二）临时（口头）挂失时，本人需提供挂失社会保障卡号、姓名、二代身份证号、联系电话等信息供工作人员确认；

（三）12333坐席人员或综合服务窗口工作人员确认本人信息后为其办理临时（口头）挂失手续。

临时（口头）挂失后，应及时办理社保账户和银行账户的正式挂失手续。

正式挂失分社保账户正式挂失和银行账户正式挂失。银行账户正式挂失时，办理人须到发卡银行网点办理银行账户的正式挂失手续。挂失时需提按照银行挂失规定提供信息供银行验证。社保账户正式挂失经办流程为：

（一）办理人须持本人有效二代身份证件原件和复印件到综合服务窗口办理。

（二）综合服务窗口工作人员审核确认办理人身份证信息后，为其办理正式挂失手续。

第十七条 社会保障卡解除挂失:

办理人在挂失后未办理补领手续前，找回本人的社会保障卡，须由本人到综合服务窗口、发卡银行社会保障卡业务窗口办理解除挂失手续。具体办理流程为：

（一）办理人持本人有效二代身份证件原件和复印件、已挂失的社会保障卡到综合服务窗口、发卡银行社会保障卡业务窗口办理解除挂失手续；

（二）综合服务窗口、发卡银行社会保障卡业务窗口工作人员核对确认办理人身份信息后，为其办理解挂失手续；

（三）解挂失后即可恢复社会保障卡的使用。

第十八条 社会保障卡的补领和换领：

社会保障卡丢失的，持卡人应当申请补领。补领社会保障卡须在社保账户和银行账户正式挂失后方可办理。

社会保障卡有效期满的，卡损坏、卡面污损、残缺不能辨认的，持卡人相貌与卡面相片相差较大的，以及持卡人姓名、社会保障号码变更的，持卡人应申请换领社会保障卡。换领社会保障卡时须将原社会保障卡交合作银行收回销毁。

综合服务窗口办理流程为：

（一）办理人需持本人有效二代身份证原件和复印件，以及银行挂失、销卡凭据，到综合服务窗口办理社会保障卡补领、换领手续。

（二）综合服务窗口工作人员受理申请，办理补领、换领确认手续，出具回执单。

（三）办理人应启用社会保障卡急制业务流程，在7个工作日以内制作社会保障卡。通知办理人持有效二代身份证件原件和回执单，到综合服务窗口或指定发卡银行社会保障卡业务窗口办理领卡手续。

提示：

1、若持卡人已办理补领、换领社会保障卡手续，即使找回原卡，原卡也不能再使用。

2、办理补领、换领社会保障卡手续后，综合服务窗口不再受理解除挂失手续申请。

3、工作人员应确认申领人已在银行办理完挂失手续后，才允许为其办理社会保障卡补领、换领手续。

第十九条 社会保障卡注销：

持卡人因死亡、出国（出境）定居等原因终止人力资源和社会保障业务的，需要办理社会保障卡注销手续。

具体办理流程为：

（一）办理人需持社会保障卡、二代身份证件原件和复印件、社会保险业务经办部门出具社会保险关系终结证明，到社会保障卡综合服务窗口办理社会保障卡注销手续。委托他人代办的，还应提供代办人的有效二代身份证件原件；

（二）综合服务窗口工作人员审核确认信息，受理注销申请后，为其办理注销手续，并收回社会保障卡。

（三）根据社会保险业务经办要求，社会保障卡社保功能注销以后，银行金融账户还需保留一定时间（最长不超过三年），以便于办理待遇补发、一次性账户结算等业务。银行办理社会保障卡银行账户注销时，在办理人提供人民银行和银行规定销户所需各项证明材料的同时，还需办理人出具当地人社部门开具的准许注销银行账户证明材料。

第二十条 社会保障卡密码修改：

社会保障卡社保账户的初始密码为：123456，修改初始密码后才能办理相关业务。

具体办理流程为：

（一）参保人领取新社会保障卡后，须及时持卡到社会保障卡综合服务窗口、自助机具或指定的其他经办网点、自助设备修改密码；

（二）持卡人在发卡银行营业网点办理社会保障卡银行账户激活时修改密码，也可通过电话银行、网上银行、自助设备修改密码（须银行支持）。

第二十一条 社会保障卡解锁和密码重置：

持卡人忘记社会保障卡社保账户密码或经多次连续输入错误密码造成锁卡后，须到综合服务窗口办理密码重置或解锁。

具体办理流程为：

（一）办理人须持本人社会保障卡和二代身份证原件及复印件到综合服务窗口进行解锁、密码重置；

（二）综合服务窗口工作人员审核确认身份信息后，为其办理社会保障卡解锁、密码重置。

持卡人忘记社会保障卡银行账户密码或银行账户密码被锁，可以凭有效二代身份证件原件到发卡银行营业网点办理密码解锁或密码重置。

第六章 附则

第二十二条 申领人在综合服务窗口办理各项业务所填报的表单、提供的身份证件等，均须通过扫描仪或高拍仪生成电子档案进行保管。

第二十三条 适用单位必须共同遵守本规范的各项条款，由各市（州）、县（市、区）人力资源和社会保障部门信息化综合管理机构负责组织实施与监督。

本规范由湖北省人力资源和社会保障信息中心负责解释